编者按：马上就是一年一度的“3•15消费者权益日”了，很多商家再次将“服务好”“质量优”等口作为宣传标语。也许是多年来“3•15”的宣传已经让消费者对所谓“优质产品和服务”有了“免疫力”。似乎只有在每年的3月15日，消费者才是真正的“上帝”，才能听到最真实的承诺。水家电行业作为新兴行业，产品质量和售后服务等方面都存在一些问题。本期《直饮水时代》邀请几位水家电行业的资深商家与您共同探讨“净水3•15”。
【本期话题】
话题一：您认为现在的水家电行业存在哪些问题或者说是隐患？
话题二：经常有终端消费者反映一些品牌净水器也存在产品质量问题，对此您有什么看法？
话题三：很多行业都有统一的行业服务规范，您认为水家电行业应该把哪些内容列入行业规范里？
话题四：水家电企业在日益激烈的市场竞争中，企业如何才能脱颖而出？
话题五：水家电的市场销售一年比一年看好，消费者对售后服务的要求也越来越高。如何做好售后服务是大家关心的热点话题，生产企业应该在哪些方面给经销商（代理商）以指导帮助？
话题六：从一定层面上来讲，经销商（代理商）也是消费者，他们与终端消费者不同的是更关心企业有哪些技术支持和优惠政策？贵公司在2010年对经销商有哪些优惠政策，？
座谈嘉宾：
彭建国 武汉尚格环保科技有限公司 总经理
周速华 北京亿家净水超市 总经理
张跃胜 北京爱淼科贸有限公司 总经理
赵轩玉 可滤康净水设备天津销售部 销售经理
胡泽刚 浙江漂软电器销售有限公司 华东区销售经理
主持人：您认为现在的水家电行业存在哪些问题或者说是隐患？
彭建国：从某种程度来看，2009年可以说是国内水家电行业快速发展，庞大的市场潜力和丰厚的利润让越来越多的公司将各种资本向水家电快速聚集，一个多元化，国际化，集群化，规模化的市场格局基本形成，一个快速发展的水家电行业已经初露端倪。不过在繁荣和发展的过程中一些成长阶段的难题也随之产生。
首先，是水家电市场的源头，生产主体鱼龙混杂阻碍了整个水家电市场的良性发展。
其次，是生产主体参差不齐，使得整个市场产品同质化严重，并且质量堪忧。
第三，是整体水家电市场的营销层次有待提高，由于产品和市场的同质化，在终端市场品牌难以对消费者形成消费额外的附加值，很少由企业能够形成具有别出一格的营销行为，导致营销层面又出现同质化竞争，“概念战”泛滥，不规范的促销等市场行为都是这种同质化竞争的产物，不理智的无序竞争在无形中损害了整个行业和市场的诚信度。
第四，售后服务也是水家电行业发展的制约瓶颈，品类和系列的繁多，产品存在诸多故障，这些都给水家电售后服务带来相当的困难。无论水家电行业在发展中出现多少困难和困惑，其高速发展的趋势不可阻挡。面对日益壮大的市场，越来越高的关注度以及日渐成熟的消费理念，我们可以毫不怀疑的预测水家电市场的规范发展是必然的趋势。
胡泽刚：由于水家电行业目前还没有一个国家标准，行业进入门槛低。在巨大市场空间的诱惑下，众多家庭作坊式企业一哄而上，市场处于无序竞争状态。市场上产品鱼龙混杂，良莠不齐，质量有保证的产品凤毛麟角，消费者很难放心购买。最主要的问题是做净水产品的人不懂水，更谈不上有研发能力。
张跃胜：我认为现在中国水家电行业存在着最大的市场问题就是“乱”“虚”两大问题，具体来看就是：乱：概念太多随便定义，且不清晰，不明确。例如：净水机、活水机、直饮机、一体机、冰热机、制水机、净水器、矿泉水机……；小分子水、纳米水、磁化水、活氧水、富氧水、矿化水、碱性水、离子水，名称、种类繁多；虚：夸大产品功能、不负责任的宣传，想怎么说就怎么说，不负责任。
周速华：我的观点是，销售过程中盲目夸大产品功能或者进行不负责任的承诺的现象很多。售后服务跟不上，购买完机器之后对于客户的售后服务不关注，也是业内市场销售的通病。虚假宣传，一定要遏制。
赵轩玉：我在市场销售中客户主要反映是配件、接头的耐压性不够，容易出现跑、冒、滴、漏等现象。
主持人：经常有终端消费者反映一些品牌净水器也存在产品质量问题，对此您有什么看法？
周速华：任何一个产品都有一个完善的过程，在水处理行业发展的过程中，难免会有一些错误出现。小企业如此，大的企业也如此。对此，要多一些理解，毕竟行业刚刚起步。对于大的品牌而言，要将更多的产品检验工作放在实验室，而不是用消费者去检验。
此外，很多终端消费者反应的问题往往被定义为产品质量问题，其实有一些是水质的差异问题造成的，或者是消费者的饮水习惯造成的。同时一部分是销售人员在销售的过程中没有提前讲解清楚，也就是前面说的销售过程中盲目夸大产品功能或者进行不负责任的承诺。消费者感觉有问题，就应该是产品质量问题了。
张跃胜：大品牌跨行业生产经营新产品，其产品出现质量问题是很正常的事情，因为每个企业都需要从入门到专业的过程，谁都不例外，无论企业大小。
胡泽刚：净水器产品一个最大的特点是要定期更换滤芯以保证安全健康的饮用水。这就要求厂家必须定期提醒用户更换。但是由于现在大部分品牌的运做模式都是代理制（这其中也包括很多知名品牌），售后服务交由代理商负责。而代理商在管理上缺乏规范，无法做到及时提醒用户更换滤芯。一旦不能及时更换，净水器就会出现水流小，甚至不出水，严重的还可能导致漏水，对消费者造成很大损失。故净水市场呼唤有社会责任的企业，能为产品承担责任的企业。
彭建国：我国水家电行业起步较晚，只是近几年发展较快，无论大小品牌都处在同一起点，而拥有的技术和市场资源也无太大差别，所以大品牌出现质量问题亦属正常，问题的关键是当质量出现问题时的解决方案及措施必须合理、及时、得当和有效，从根本上去找原因加以解决，这才是正理和应该所持的态度。诚然，大品牌对此应该比小品牌做得更好一些。作为大品牌企业经营心态上要转变，要从“关注民生”的层面重新规划企业整体发展思路，更要有经营模式的转变，水家电产业需要更具前瞻性的经营理念和模式，最后是要在技术和产品上坚持创新，对于水家电行业来讲是没有吃老本的空间的。
赵轩玉：净水设备，其实最终的目的是净化自来水输送过程中的污染，而不是解决所有问题，这就是说商家在宣传过程中存在着误导及夸大。另外。净化技术有待提高，无论是大品牌还是小品牌，消费者应选择它的过滤技术而非品牌。
主持人：很多行业都有统一的行业服务规范，您认为水家电行业应该把哪些内容列入行业规范里？
彭建国： 标准和制度的完善将是水家电市场规范发展的坚实保证。随着水家电市场规模的扩大，加之水家电标准的缺失，发展中的问题也不断出现，并引起包括行业和相关部门在内的广泛关注。我以为随着国家相关部门针对水家电领域出台的系列制度和标准，水家电市场的无序状况应该从2010年开始有明显的改观。这对于那些生产规模小，技术落后，安全度不高的水家电生产企业将很难再有市场，水家电市场的集中度也将因此会得到进一步的提高，并呈现强者更强的发展态势，市场由此会得到净化。
水家电行业在技术上和欧美企业相比有很大的差距，在产品基础技术上不是很规范，行业入门门槛不高。目前有更多的企业参与进来，高强度的竞争必将有利于行业水平的提高，并吸引包括政府决策者，行业管理部门及舆论和消费者的高度关注，有利于抬高门槛，淘汰掉那些不合格的企业是整个行业良性循环发展。
随着外资品牌的进入，有实力的水家电企业发力，都将有利促进市场的规范化发展。优胜劣汰是市场经济铁的法则，竞争的最终结果毕将是市场的极度净化和规范。
行业服务规范的建立是需要时间的沉淀和环境条件的成熟，我认为，现在的水家电行业就到了必须建立健全的时候了，不然整个行业将又有很多的弯道要走。如何让走出这个拐点，其实有许多成熟的行业服务规范的经验是值得水家电行业去学习和借鉴的，如汽车行业，空调行业等。
张跃胜：规范技术名称、产品名称也就是我刚刚提到的乱，行业要成熟就要规范行业述语，避免虚假宣传，伪科学宣传。
周速华：说到行业规范服务，我就简单提几点，市场需要有免费安装服务、主动无忧的售后服务、定期的水质监测等行业规范。
主持人：水家电企业在日益激烈的市场竞争中，企业如何才能脱颖而出？
彭建国：水家电行业在技术上和欧美企业相比有很大的差距，次序上也不是很规范，目前有更多的企业参与进来，高强度的竞争必将有利于行业水平的提高，并吸引包括政府决策者，行业管理部门及舆论和消费者的高度关注，有利于抬高门槛，淘汰掉那些不合格的企业是整个行业良性循环发展。
随着外资品牌的进入，有实力的水家电企业发力，都将有利促进市场的规范化发展。优胜劣汰是市场经济铁的法则，竞争的最终结果毕将是市场的极度净化和规范。
赵轩玉：未来的市场架构会有专业做售后服务的团队，就像今天有专业的空调、洗衣机售后服务团队一样。那时候的市场就走进了一个相对成熟的阶段。
胡泽刚：重视品牌建设。加快渠道建设。注重口碑效应。
提供诚信服务。
周速华：服务的战略在亿家净水是非常关键的，我们的核心品牌理念就是全国连锁 专业服务。给客户专业的服务，是我们不懈的追求。亿家净水开创了水处理行业的主动服务先例，我们是第一个推动主动的关怀服务，亿家净水的服务品牌是：“无忧服务！”目的就是让消费者没有忧虑，不用你自己去记着什么时间去更换滤芯，什么时间机器需要保养，水质是否安全，这一切都是我们来做，消费者只管使用就可以了。我们会继续在服务商精细化、专业化，让更多的客户从亿家净水这里开始体验健康的水处理。
张跃胜：规范企业行为：首先是在产品质量上下功夫，在市场推广过程中要客观、诚实、守信，把为用户提供优质服务作为企业价值的体现。
主持人：水家电的市场销售环境是一年比一年看好，消费者对售后服务的要求也越来越高。如何做好售后服务是大家关心的热点话题，生产企业应该在哪些方面给经销商（代理商）以指导帮助？
胡泽刚：生产企业不能图省事而将售后服务工作完全交由经销商负责。作为合作伙伴，企业应该在售后服务的管理中唱主角。企业应成立Call Center，建立所有终端用户的维修更换档案，由企业来通知代理商其所服务地区的消费者需要更换什么样的滤芯，代理商则负责执行。
张跃胜：关于售后服务问题，大多数企业只对经销商进行基本的技术指导和技术培训，很难有更多作为。特别是对如何确立正确的服务理念和服务意识方面鲜有作为，有很多生产商在这方面甚至不如经销商做的好。
主持人：从一定层面上来讲，经销商（代理商）也是消费者，他们与终端消费者不同的是更关心企业有哪些技术支持和优惠政策，这方面企业应该怎么做？
彭建国：对于经销商（代理商）的售后服务，生产主体应该有一个销售不延伸的理念，即把经销商（代理商）当作一个外派机构加以全方位管理及业务规范和考核，让大家的利益联系起来形成合力，按销售部来做人力、财力、物力配置，使经销商要配件有配件，要技术有技术，如此这般销售和售后服务搞不好才真是怪了。
我们常讲终端赢，才是赢，终端是什么，对于水家电行业来说就是售后的服务到位，我们试想一下假如用户的产品出现问题，要配件没配件，或有了配件不好用，三天两头出状况，用户还能用下去吗，用不下去按规定退货，用户退给经销商，经销商退给代理商，代理商退给生产厂家，这样一来二去产品不成产品，大家都在忙着当搬运工，暂不说大家都亏钱，就是这样折腾几次，谁还有心情去做销售呢，没人做销售了，企业生产的产品卖不动，又谈何利益和发展呢，我以为水家电行业与其他行业不同之处就在于当你进入这个行业时就应该掉个头来把售后的问题考虑清楚，做好方方面面的准备工作后再下“水”，不然呛几口水道不要紧，就怕淹死。
胡泽刚：对于经销商2010年我们会加强对其市场的协销工作。我们会协助经销商来制定当地市场的整体开发策略，帮助经销商开发市场，培养经销商的服务意思。
主持人：衷心感谢几位嘉宾的精彩回答，在大家的精彩对话中我们可以看见中国水家电行业，产品优质化，服务规范化的美好未来!